« Sur qualité » & formation « multi canal »

CF HSCT « Commercial » du 3 mai 2007déclaration de la CFDT Cheminots

Cette déclaration doit parvenir partout sur les chantiers le plus rapidement possible.

Monsieur le Président,

« Sur qualité » !!!...

A la SNCF, un concept, chasse l'autre. Pour supprimer les emplois tout est bon et certains dirigeants ont toujours une idée d'avance pour se « sur passer  »...

Une fois n'est pas coutume, nous vous emmenons en Bretagne où il est bien connu que s'il n'y a pas de pétrole, il y a des idées ; plus précisément en gare d'Auray, la gare si chère à notre ex président, la gare qui ouvre la porte à la presqu'île de Quiberon, à la Cote Sauvage et à Belle Ile, il a été présenté, au détour d'un dossier de réorganisation justifiant la suppression d'un agent, cette notion de « sur qualité ».

«  Sur qualité », vous avez bien entendu ; concept novateur car il s'agit ici de faire comprendre que les clients attendent moins longtemps (devrait-on dire « pas assez ? ») dans cette gare que dans les autres gares, et qu'en conséquence on peut naturellement dégrader le service et les faire attendre plus longtemps en réduisant les heures d'ouvertures et en supprimant des séances de travail certain jours.

Cette notion d'excès de qualité ne peut être entendue par les représentants du personnel, en particulier auprès du CHSCT concerné ; car justement c'est partout que nous devrions travailler en « sur qualité  » ; cela éviterait bien de la souffrance au travail, du stress, des conflits, des accidents, de la consommation de psychotropes, des arrêts de travail et que sais-je encore ???

Pour le moment, quels sont les résultats de la présentation de ce « nouveau » concept :

- Incompréhension des personnels (« on a beau faire tout bien, les voyants sont au vert, on se décarcasse pour notre clientèle et malgré cela on vient quand même supprimer des postes de ventes ; c'est incompréhensible »).

- Surchauffe au CHSCT qui, dans une décision non contestée par la SNCF, a demandé une expertise au sens de l'article L 236- 9 du code du travail. Le tarif ? 1750 euros par jour pour 12 jours de mission, non compris les frais de déplacement... L'addition est salée pour l'établissement.

Les résultats de l'expertise présentés au CHSCT font ressortir que le travail réel effectué par les agents est loin du travail prescrit par l'entreprise. C'est sur ce point une constante. De nombreuses études universitaires révèlent que les écarts entre le travail réel et le travail prescrit sont souvent importants.

Cette fois, la photographie et le zoom qu'apporte cette expertise sont en rapport avec notre activité commerciale et le travail réel effectué par les agents ; et c'est dans cette espace d'investigation important que la CFDT va placer son action dans les mois à venir.

Formation « multi canal » !!! (incluse dans le projet Ambition vendeur)

Voilà encore une idée fulgurante qui va servir à tout autre chose que le but recherché...

Il s'agit en théorie pour les agents d'aller expliquer à la clientèle qu'il existe d'autres moyens de distribution des produits SNCF que les boutiques et  les gares. Cela est présenté ainsi :

« Cette modernisation de nos points de vente et la mise en valeur de nos offres, services et produits nous permettrons d'imposer le canal de distribution des gares comme le canal privilégié du conseil. La prescription renforcée grâce notamment au transfert sur les automates des opérations simples sera un des éléments structurants du maintien d'un haut niveau de productivité de nos points de vente gares. Le rôle du conseiller clientèle est ici réaffirmé. »

Alors..., pour faire passer la pilule, on augmente un tout petit peu la rémunération des agents commerciaux des gares sans pour autant reconnaître leurs compétences en les plaçant sur des niveaux de qualification supérieurs. Il est ainsi créé une indemnité mensuelle de connaissance des outils de distribution de 20,00 €, accompagnée de la revalorisation de postes de vendeurs alors que dans le même temps on supprime des emplois de... vendeurs...

La mise en place de ce projet s'accompagne sur le terrain d'une communication de choc dont nous reprenons in extenso un exemple écrit par un DPX.

« L'évolution du métier aujourd'hui vous amène à prendre en charge des prob clients quelque soit le canal de distribution pour lequel il a opté pour acheter son billet (sncf.com, TPV, BLS...).

Comme il n'est jamais trop tard pour faire, vous allez tous recevoir un guide sur lequel vous trouverez des informations sur les différentes fonctionnalités des BLS, DBR et d'internet. Vous trouverez également des infos sur les canaux eux même, sur ce qu'il représente en terme de ventes, les différents modes de paiements acceptés etc ...( Vous verrez qu'il y a des différences).

Ce document, je vous demande de l'étudier, parce que c'est à partir de ce document qu'un contrôle de connaissance sera réalisé pour valider votre nouvelle situation de « vendeur multicanal ».

Ce contrôle sera réalisé par moi ou mon assistant.

10 questions sur chaque canal vous seront posées et il faudra obtenir une note de 12 pour être reconnu « vendeur multicanal ».

Bien entendu nous nous tenons à votre disposition pour vous aidez, si vous rencontrez des difficultés.

Cette reconnaissance entraînera une revalorisation de votre prime de travail. »

Il est évident que cet instrument dénommé « formation multi canal » va servir à saquer les agents aux notations.

Il y aura les vendeurs « multi canal » (« multi canaux ??? ») qui auront obtenu 12 du premier coup... et les autres. Il va y avoir de la discrimination dans l'air.

Il semblerait que sur certains établissements il soit même question, pour les agents ayant besoins de formation (au hasard... ceux qui n'obtiendraient pas leur reconnaissance de vendeur « multi canal ») de prendre ce temps d'étude sur leur DIF, ce qui est totalement contraire à la logique du dispositif mis en place par le législateur.

La délégation CFDT,

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